有這樣一個實例，一位住客入住了一家新建的評價良好并以科技著稱的酒店，卻發現并未如預期般美好。這家酒店采用了全新的數字化“花樣功能”，該客人也算是個科技通，因此入住時就期待着能夠嘗試這家酒店在房間内安裝的智能電視系統、智能控制器和智能應用軟件。然而，體驗之下大失所望，沒有一點欣喜。這樣的例子如今已不在少數。

變革的時代

移動科技和新興科技的崛起，似乎在酒店業掀起了一場振奮人心的變革。這些科技包羅萬象，從聊天機器人到人工智能，從語音助手到機器人禮賓，再到智能酒店設施等等不一而足，甚至還有全盤實現智能化的酒店。

然而，酒店業者必須要極為注意，其添加的數字化功能不隻是用于迎合如今千禧一代人類的思維。轉變必須要有一定的目的，否則，就隻會淪為為按需點播式科技。每項科技的應用都要有特定的目的，且隻有一個目的，那就是提升住客在酒店内和目的地當地的體驗品質。

酒店業的互動和增長不隻關乎某個時候的訪問量、向付費渠道投入大量資金和優化轉化率。歸根到底，互動最終指的是酒店能夠怎樣成功地讓自己的住客感受到備受關懷和受歡迎，這樣住客才會向他人推薦該酒店品牌，或是前往其他城市時入住該酒店的姐妹店。

人與人的接觸

在酒店設施中添加新興科技時，以人為本的設計是重中之重。若科技不人性化，則可能導緻客人困惑，無法讓其成為回頭客，同時還浪費酒店的預算。共享經濟平台正在帶來日益激烈的競争，同時Airbnb今年的總住宿量也将超過1億晚。因此，酒店絕不能再出現這樣的錯誤。

新興科技若使用得當，則能夠為酒店帶來極大的競争優勢。一個絕佳的典範就是會話式界面和信息傳送平台。這可能是目前酒店業新興科技中最令人看好的趨勢。這兩個領域有着數十家競争對手，亞馬遜的Alexa、蘋果的Siri、百度的Deep Speech 2、IBM的Watson、谷歌Assistant以及微軟的Cortana便屬于其中之列。會話式界面以基于語音的系統或基于信息的系統出現在市面上。酒店可利用這項科技來更好地回應客人有關酒店特色和服務的相關咨詢。同時也可利用會話式界面為客戶推薦和預訂所在城市的短途遊、景點門票以及可參與的活動。短途遊與觀光活動領域的機會越來越多，移動科技和新興科技都将為這個行業提供強大的推動力。

早期的努力

已開始探索和試驗新興科技的酒店大多數采用的都是基于信息的界面，例如通過WhatsApp、臉書Messenger和其他通訊服務運營的聊天機器人。随着基于語音和信息傳送的科技以及其背後的人工智能不斷進步，此類界面的應用很快将有進一步的增長。

據高德納咨詢公司(Gartner Research)預測，到2020年，網頁浏覽器會話将在沒有屏幕的情況下展開。這很可能将由于未來語音式搜索的流行而實現。移動科技正是這一變革的驅動力。這進一步證明“移動為先策略”是未來酒店業發展的方向。

Digital Management, Inc是一家頂尖的移動科技、商業智能與網絡安全服務供應商。其首席信息官Magnus Jern表示：“客戶希望在其移動設備上通過臉書、WhatsApp、微信、推特等社交渠道與品牌直接溝通所有問題，如果未得到回複，則會向品牌的競争對手或其他企業尋求答案。”

其實，可能你已經與聊天機器人發生過互動，隻是你不知道而已。住客體驗的一個重要組成部分，其實就是面對面、人與人之間的接觸。然而，如今隻要自動化服務速度更快、更高效且能夠帶來令人滿意的結果，則有許多人都會樂于接受這種服務。如果聊天機器人提供可靠解決方案或答案的時間隻是真人所花時間的一半，你會不會很開心地使用這項技術?

領會要點

洲際酒店集團則證明了聊天機器人能夠怎樣通過提升住客體驗品質來促進品牌忠誠度計劃的增長。洲際酒店集團社交渠道經理Milda Ratkelyte對此表示：“我們希望旅客與集團旗下英迪格酒店(Hotel Indigo)互動的方式能夠和其與朋友互動的方式一樣。所以，在臉書Messenger上推出我們的數字化社區主人(Neighbourhood Host)平台就是一種很好的方式，讓我們能夠利用全球使用率最高的一個社交平台與旅客聯系。”

聊天機器人不僅在住客住宿前與其互動，幫助其規劃行程，還在客人住宿期間與其互動。此時客人可向聊天機器人獲得有關城市、觀光活動、景點等内容的信息。

聊天機器人能夠與已有訪客互動、提升轉化率、展開追加銷售，同時還能夠更輕松地回應詢問與投訴。其甚至還能夠作為預訂渠道來促進直接預訂業務。聊天機器人不隻有着新奇的吸引力，還能夠成為品牌實現競争優勢的一項重要武器，讓住客有更輕松的體驗。

然而，要讓用戶真正建立起對品牌和其聊天機器人的信任，其體驗就必須要是無縫流暢的。正如2017年的《旅遊業新興科技》報告中所寫：“聊天機器人必須按用戶的預期發揮其功能。最終的目的是讓這項科技隐身，讓用戶徹底忘記有界面的存在。因此，了解用戶意圖是必不可少的。”若會話式界面使用不當，則會對酒店領域的采用者帶來負面影響。

展望未來

未來聊天機器人的能力将是令人無法想像的。如今有大量的聊天機器人都是基于規則，而不是基于人工智能的。人工智能遲早必會将會話式界面推向一個驚人的高度。捷藍科技風投公司(JetBlue Technology Ventures)投資主管Christina Heggie在博客平台Medium的一個帖子中描繪了如下有趣的場景：“想象一下，你可以通過自己所選的任何渠道與會話式人工智能展開交流、讨論一段行程，其可以是像Alexa這樣的硬件設備，也可以是電腦軟件或數字化智能手表。‘替我為下周在洛杉矶參會預訂航班和酒店’，或一段較長且時不時變化内容的對話：‘明年春天我要休假。可能想去一個比較暖和的地方，費用别太高。可以使用我的忠誠度積分。我可以去哪?’軟件會收集用戶之前的預訂曆史以及其他相關信息，包括TripAdvisor和Yelp上的評價、再到Instagram上被點贊的圖片。其會捕獲為該旅客創建精确場景所必需的關聯詞和數據點。人工智能對這樣的信息及用戶所提出的喜好進行分析後，便能夠列出一個簡短的、高度定制化的搜索結果列表，這與目前用戶常在線上預訂引擎獲得的體驗完全大相徑庭。”

而就個性化服務而言，這還隻是冰山一角而已。人們會向聊天機器人提供其不會向搜索引擎提供的詳細信息。完全來自數字化渠道的豐富數據将帶來精準的具體回複。

一旦有了更多個人信息，就能夠采集和挖掘此類信息，從而形成數據集。大數據這個詞聽上去或許令人生畏，然而，正是大數據促成了人類接觸和科技的融合。酒店能夠利用大數據對其住客有更多的了解、進一步了解其需求和所想，從而能夠為其提供更優質的服務。

隻要新興科技使用得當，對其投資就能夠為酒店節省運營成本，同時又能夠讓住客滿意。紐約的The Public等正在蓬勃發展的酒店以及Yotel等連鎖酒店都能夠利用其依賴于科技的無障礙模式來激勵旅客。The Public酒店由于具備獨有的自動化服務已快速實現了規模化。這些自動化服務包括在酒店大廳利用Ipad自動辦理入住、在線上預訂客戶服務并自取等。與此同時，Yotel酒店則利用管家機器人為其助力。這些機器人可自行乘坐電梯，為房間遞送毛巾和牙刷等用品。

不過，無論酒店業這些進步怎樣地激動人心，新興科技都隻能對熱情真誠的人類服務起到補充作用。不應為了創新而犧牲了基本的待客原則，而是要由于創新而有了更優質的服務。别忘了，卓越的住客體驗始終都是要發自内心的。（摘自航旅同行）