本文所指酒店業，是指依托客房等設施，為顧客提供住宿為主的服務的行業。酒店人，是指運營和管理酒店的人員。這個行業，曾經是中國改革開放的排頭兵，産生過我國最早的一批外資企業、最早的一批服務業國家标準，為國民經濟建設做出過巨大貢獻；這批人員，曾經是社會上薪酬最高、工作環境最好、最洋氣的一批就業者，精英雲集，才俊輩出。

進入二十一世紀以來，籠罩在這個行業和這群人頭上已久的光環被一圈圈褪去。雪上加霜的是，各種不可預計的因素疊加在一起，不斷沖擊着已經看似十分脆弱的酒店業和酒店人。在各種公開或不公開的場合，我們常常聽到如下的說法：

“我們這個行業，被地産商做壞了”——本來這個市場不能做高星級飯店，但是開發商為了做項目，往裡面裝一個大飯店，再配上個響亮的外資品牌，不光周圍的房産增值不少，而且地價還便宜了。表面上看投資兩三個億的酒店項目每年營收一兩千萬是虧了，其實錢早掙回來了。管理公司也沒有虧，有了業績還有了管理費。但是市場被做壞了。

“我們這個行業，被OTA做壞了”——市場環境這麼差，一年到頭做了3000萬營收，交給OTA的就有500萬，辛辛苦苦掙來的錢都讓他們給賺走了。

“我們這個行業，被商務連鎖酒店做壞了”——你看看，這能叫酒店嗎?這樣的酒店也能賣400多?我也去住過幾次××品牌的酒店，炒這麼火，我們行内人一看，毛病多得是，讓人沒法住。

“我們這個行業，被一刀切的政策害苦了” ——……，……。

“我們這個行業，被高工資拖累了” ——……，……。

“我們這個行業，被過快擴張的市場害了” ——……，……。

還有很多，我不再列舉。

有幾年時間，我們在調研中常聽到的話還有，“想當初，……”，“那會兒，……”。然而，我們對甜蜜過往的留戀和建立在新舊對比之上的抱怨，可以改變現狀嗎?恐怕不能，看來我們需要認真思考目前酒店業和酒店人遇到的諸多困難的深層次成因，也需要對自身做一些反思。

酒店業真是被“外人”做壞了嗎?難道我們的酒店業和酒店人都是“瓷器”，這些“外人”都是闖入瓷器店的“野蠻人”嗎?乍一看，似乎确實如此：我們是多麼受傷受苦啊!轉回頭一想，難道我們真是“祥林嫂”不成?其實拿發達國家的酒店市場做個對比就一目了然了，在那些競争更激烈、消費者更挑剔、監管更嚴格的市場中，似乎也沒有看到過如此多的叫苦之聲。相反，我們看到的是專業化分工、差異化成長的大小企業們在持續進化，某些企業還成功地闖到其他國家的市場攻城掠地。

我們承認，某些時候某些“外人”的進入确實給酒店業帶來了不公平的負面影響。但是，換個角度思考，很多沖擊我們的“外人”實際上也是酒店業的構成部分，未來沖擊我們的“外人”可能還會更多、更難以預測。酒店業不斷競争、演化的過程，也是衆多“外人”不斷融入業内的過程。在這個過程中，“外人”帶來的競争會促使在位企業不斷蛻變，整個行業的競争力也不斷增強。因此，當我們對“外人”的侵入抱怨的時候，我們需要想想我們自身是否太脆弱了?

由于曆史原因(說來話長，此處暫按下不表)，改革開放以來，我國酒店業的客源市場和運營模式長期處于“飛地”狀态，與正常的市場化狀态嚴重背離。曾經有一段時間，酒店業高高在上，與國内大衆的住宿消費無關；曾經有一段時間，酒店業不必擔心經營，隻需要把管理維持好，就可以活得有聲有色；曾經有一段時間，酒店業不必擔心招聘問題，隻需要發個信息，想找工作的人就能排一操場。因為這些“曾經”，很長一段時間裡，我們把“非常态”當作常态了，而且奢想這種“非常态”會一直持續。在這樣的幻境中，發育不全的市場環境帶來了扭曲的經營管理慣例并不斷透過利益格局固化及自我加強，制約了酒店企業和酒店人學習積累酒店業競争所需的核心技術。從而，當競争加劇，大潮漲起來的時候，我們才發現，過去雖然一直泡在水裡，但是我們确實還沒有學會遊泳的基本功。例如，我們中的很多人，還不知道如何找到目标顧客、如何根據目标顧客的需求設計硬件和軟件、如何與時俱進地拓展銷售渠道。某次去參觀國内某著名品牌旗下新推出的一個樣闆店，問目标顧客是誰，答曰“25歲到40歲左右的商務和休閑遊客”，到了客房一看，與唯一能寫字的桌子配套的竟然是一個沒有靠背的凳子，而且桌子上方的點光源照到了桌子的邊緣而非中間；在某次到國内某著名品牌管理的一家五星級酒店企業授課的過程中，筆者曾經問該店的餐飲總監，煮粥一碗米應該加幾碗水?得到的是“不太确定，大約3碗吧”的回答。國内大牌企業的基本功夫尚且沒有做好，更何況那些單體酒店了。

由此看來，從行業根本要素開始，補課、尤其是補與運營基本功的課，是我們無法逾越的一環。這個過程中，我們需要積極地向那些行業内的優秀企業學習。例如，面對同樣的渠道環境，為什麼有些飯店能夠成功地降低營銷成本?都說綜合體中的酒店不好做，為什麼有些飯店能夠如魚得水?在員工流失率居高不下的年代，為什麼有的飯店能夠讓員工留得下來?我們還需要向讓我們受苦的“壓迫者”學習，仔細去分析研究那些讓我們“做不下去”的因素背後的規律和趨勢。例如，我們需要放下身段，向那些我們看不起的财大氣粗的地産老闆們學習，學習研究酒店在綜合體中如何發揮價值?我們需要收回不屑的眼光，向那些擴張迅速的新興連鎖公司學習，學習研究他們如何能夠在短期内就赢得顧客的目光及歡心?我們需要向“剝削”我們的OTA學習，學習研究如何能夠跟上下一波技術的浪潮，而不是一直扒着車幫被人拖着跑卻上不了車。事實上，我們酒店人在營銷、人力資源、新産品與新服務開發、運營等各個方面的基本功及集成了這些基本功的系統知識及應用方面還非常欠缺，都需要補課。在我們看來，需要補課的，除了酒店人之外，還包括過去十幾年來湧入酒店業中的各類“外人”——包括地産商、投資者、連鎖快捷酒店、加盟商，也包括監管部門和教育部門等。酒店生态圈中各類行為人普遍“缺課”帶來的欠債問題，我們将在它文中梳理，此處不再贅述。

總之，我們認為，目前行業中面臨的諸多困難，是酒店業從超常規、非常态發展(醜小鴨在特定時段看起來跟白天鵝一樣)回歸行業本質(就是一個“柴火妞”，不是什麼“白富美”，是普通得不能再普通的生活服務業)的過程中遭遇到多重外界因素沖擊的疊加效應所緻。盡管目前有各種各樣的困難和沖擊，我們始終堅信，酒店人與各方新力量(當然也包括前面提到的各種“外人”)的結合，是中國酒店業和更大範圍内的住宿業走向成熟的必由之路。我們相信，不管資本市場和信息技術如何發達，酒店産品仍然需要顧客親臨、人員提供相應服務後才能完成整個消費過程的最後閉環。沒有酒店人和專業化的酒店運營與管理，消費之前的一切商業模式都隻是喧嚣之上的浮雲。酒店是一個集大成的系統，由衆多的子系統構成，而能夠把衆多子系統集成到一起的，唯有酒店人。例如徐錦祉先生這樣懂營建、懂開業、懂運營管理的職業酒店人，不是太多了，而是太少了!酒店人任重道遠，當自強不息!

“金猴奮起千鈞棒，玉宇澄清萬裡埃”，孫猴子受到稱贊的，不是其強力，而是其清醒和決斷。看來我們需要少“抱怨”，多“補課”。（摘自北二外酒館院）